Poznaj specyfikę wymagań klienta – narzędzie CTQ

Klient mówi: „Chcę, aby kawa była gorąca”. To stwierdzenie jest oczywiście subiektywne. Dla jednego „gorąca” to 70°C, dla innego 85°C. Zadaniem drzewa CTQ jest rozbicie tej ogólnej potrzeby na mierzalną specyfikację. Dzięki temu zespół nie musi zgadywać – dostaje konkretne wytyczne, które musi spełnić produkt lub usługa.

Aby temu sprostać należy wspólnie z klientem zbudować drzewo CTQ oparte na mierzalnych parametrach odpowiadających potrzebom klienta.

Budowa drzewa CTQ składa się z czterech poziomów:

• Potrzeba (z ang. Need): główny cel klienta (np. szybka dostawa).
• Dźwignia (z ang. Driver): obszar, który wpływa na realizację potrzeby (np. czas przetwarzania zamówienia).
• Mierzalny parametr/wymaganie (z ang. Critical to quality czyli CTQ): precyzyjna, mierzalna wartość (np. czas od kliknięcia „kupuję” do wysyłki nie może przekroczyć 4 godzin).
• Oczekiwany poziom (przedział) z ang. Lower specification limir (LSL) oraz z ang. Upper specification limit – wartość maksymalna graniczna oraz minimalna.

Teoria za nami, to jak wygląda przykładowe drzewo wymagań krytycznych klienta? Dla przykładowego procesu wytwarzania naleśników, mogłoby wyglądać następująco:

Stosowanie drzewa CTQ pozwala skupić zasoby na tym, co faktycznie buduje wartość dla klienta, a nie skupiać się na parametrach mało znaczących z jego perspektywy. Narzędzie to pozwala na precyzyjne ustawienie procesów produkcyjnych i usługowych pod dyktando rynku i oczekiwań klienta końcowego.

Sukces w inżynierii jakości zaczyna się od słuchania, ale kończy na mierzeniu. Drzewo CTQ to fundament każdej strategii Lean oraz Six Sigma, który sprawia, że satysfakcja klienta przestaje być dziełem przypadku, a staje się wynikiem precyzyjnego planowania.