Definiowanie problemu – 4 pytania, na które warto znać odpowiedź

Cieszy mnie niezmiernie fakt, że coraz więcej osób rozumie potrzebę jaką jest definiowanie problemu przed jego rozwiązaniem (a to wcale nie takie oczywiste jak się wydaje). Niestety, wciąż niewielu potrafi to zrobić dobrze i dlatego właśnie powstał ten tekst. Jego adresatami są przede wszystkim uczestnicy kursów Six Sigma Black Belt/Green Belt, którzy borykają się z trudnościami podczas definiowania problemu w projektach DMAIC. Jeśli jesteś jednym z nich – to artykuł ten jest właśnie dla Ciebie.

W artykule

Definiowanie problemu. Jak dobrze to zrobić przed rozpoczęciem projektu DMAIC?
4 kluczowe pytania, na które warto poznać odpowiedź (lub przynajmniej je sobie zadać).
Jak sprawdzić czy rozwiązanie problemu umożliwi pójście krok do przodu i dalszy rozwój?
Jak wyjść z poziomu „symptomu” do poziomu problemu?
Kilka praktycznych wskazówek i przykładów poprawnie zdefiniowanego problemu 🙂

Zobacz również: Krótki przewodnik po DMAIC. Jak przejść od D1 do C5?

Chciałbym pokazać Ci jak wygląda dobre definiowanie problemu, poprzez podpowiedź jak ocenić efekt tego procesu. Jak sprawdzić, czy to co zapisałeś umożliwia pójście dalej, czy też wymaga dodatkowej obróbki. Proponuje tutaj 4 pytania, których zapamiętanie pomoże Ci każdorazowo zweryfikować, czy definicja problemu umieszczona w Twojej karcie projektu pozwoli Ci spać spokojnie. I proponuje też, abyś przed przeczytaniem tego tekstu, zapisał sobie jakiś problem na kartce i zadał te pytania myśląc właśnie o nim. Masz to? Zatem pytanie pierwsze i najważniejsze to…

1. Czy wiesz jaki jest Y?

Przeczytaj swoją definicję problemu i odpowiedz sobie na pytanie, czy wiesz jaki jest „Y” (zmienna wyjściowa opisująca problem)? Czy wiesz, jaka jest jego wartość obecnie oraz jaka jest wartość oczekiwana? Czy widzisz tę lukę? Czy jakbyś miał teraz pójść i zmierzyć aktualną wartość „Y”, to wiedziałbyś co masz zmierzyć?

Tak, wiem. Jest tu więcej niż jedno pytanie, jednak te kilka kwestii tyczy się tego samego – dobra definicja problemu nie powinna pozostawiać cienia wątpliwości do tego jaki jest „Y” projektu oraz jaka jest dziś obserwowana luka (różnica między stanem obecnym, a pożądanym wyrażona w wartościach tego „Y”). Oto dwa przykłady, dobry i zły. Sam możesz zgadnąć, który jest który:

W wyniku konieczności powtórnej obróbki prętów, tylko w minionym kwartale zużyte zostało 23 kg śrutu stalowego, powodując straty na poziomie 45 200 PLN. Konieczne było również korzystanie z nadgodzin (średnio 35/miesiąc) co spowodowało dodatkowy koszt na poziomie 5800 PLN.
Zbyt niska średnia zawartość Leucyny w produkcie PlantSource wynosząca 4760 mg/100g podczas gdy oczekiwana to 7100 mg/100g.

2. Czy da się Twój Y, jakoś ograniczyć?

Kiedy Y jest dla Ciebie czytelny, a także znasz jego wartość obecną i pożądaną, czas na kolejne pytanie. Czy można ten Y jakoś ograniczyć? Czyli – czy jesteś w stanie, przybliżyć kamerę i uzyskać ciaśniejsze, ale bardziej ostre ujęcie? Niestety, zbyt często w projektach DMAIC nasza kamera jest odsunięta zbyt daleko od sprawy którą potrzebujemy się zająć. Zostawiając na boku tę filmową metaforę – zbyt często patrzymy nie na problem, tylko na objaw czy też symptom. Dzieje się tak często, gdy bierzemy na nasz DMAIC-owy warsztat (bez zastanowienia) definicję problemu w formie, którą zgłosił nam Sponsor.

Problemy zgłaszane przez kadrę menedżerską, często dotyczą „dużych” wskaźników procesowych, takich jak np.: wydajność, dostępność, terminowość, OEE, Lead-time, jakość, koszty, etc. Niestety, słabo nadają się one do wpisania na kartę projektu jako definicja problemu, gdyż są raczej symptomem/skutkiem, niż problemem do badania i analizy. To co w tej sytuacji potrzebujemy zrobić, to sprawdzić czy i jak jesteś w stanie dane zagadnienie ograniczyć. Poniżej przykład:

Zbyt niska wydajność (Problem, a w zasadzie symptom, zgłaszany przez Sponsora). Ograniczanie zakresu, mogło by wyglądać np. tak:

zbyt niska wydajność linii nr. 7
częste postoje linii nr. 7
częste zatrzymania maszyny DEX (na linii nr. 7)
konieczność częstej wymiany narzędzi na maszynie DEX
konieczność częstej wymiany wierteł na maszynie DEX

Zbyt krótki czas eksploatacji wiertła nr 2 na maszynie DEX, wynoszący średnio 19 godzin ciągłej pracy, podczas gdy oczekiwany to 30 godzin. (Problem do wpisania na kartę projektu.)

Pozostanie na poziomie symptomu bez jego ograniczenia, stwarza sytuację, w której w fazie Analyse możemy z powodzeniem udowodnić, że „główną przyczyną niskiej wydajności są przestoje”. I to będzie prawda, tylko co z tego? Zamiast rozwiązywać problem, zamieniamy jedynie jeden problem na drugi, nieco mniejszy. I to de facto dobry kierunek, z tym, że zamiany tej należy dokonać już na etapie definiowania. Sprawdź zatem dobrze, czy Twoja definicja nie pozostaje na poziomie symptomu. I ZAWSZE zadaj sobie to obowiązkowe pytanie – „Czy i jak mogę ten Y (problem) ograniczyć?”.

3. Czy Y jest daną o charakterze ciągłym czy dyskretnym?

Kiedy masz pewność jaki jest „Y” projektu oraz że jest on na odpowiednio niski poziomie (nie jest symptomem) to sprawdź jeszcze, z jakiego rodzaju daną masz do czynienia. Dane o charakterze dyskretnym (będące rezultatem zliczania, np.: liczba sztuk) mają mniejszy potencjał do wnioskowania statystycznego, które czeka Cię w fazie Analyse. Warto więc (o ile to możliwe) już na etapie definiowania problemu, zmienić je na dane ciągłe. Oto dwa przykłady:

Kiedy Twój „Y” to np.: odsetek lub liczba faktur zapłaconych po terminie (dana dyskretna), korzystniejszym będzie spojrzenie na czas procesowania faktury (dana ciągła).
Jeśli Twoim Y jest liczba defektów spowodowanych nieprawidłową średnicą otworu (dana dyskretna), najpewniej lepszym pomysłem będzie badanie nie liczby defektów, a tego jakie wartości przyjmuje parametr średnica otworu (dana ciągła).

Tu drobna uwaga – nie jest to wymóg niezbędny, aby do dobrej realizacji projektu DMAIC, Y był daną o charakterze ciągłym. Jest to natomiast dużym ułatwieniem i pozwala zazwyczaj na lepsze zrozumienie procesu. Jeśli to więc możliwe, poszukaj „Y” o charakterze ciągłym. Jeśli nie znalazłeś – to też OK, cieszę się, że chociaż poszukałeś.

4. Jak często możesz Twój „Y” mierzyć?

I pytanie ostatnie – jak często mierzysz (albo możesz mierzyć) swój „Y”? Nie ma jednej poprawnej odpowiedzi co do wymaganej częstotliwości pomiarów „Y” w trakcie trwania projektu, jednak ogólna zasada to im częściej tym lepiej. Niezwykle problematyczne są sytuacje w których „Y”, choćby spełniał wszystkie poprzednie kryteria, mierzony jest raz na miesiąc, a czasem nawet 1/kwartał lub 1/rok (ma to czasem miejsce np.: przy dużych, globalnych wskaźnikach). Nawet częstotliwość 1/miesiąc sprawia, że w trakcie trwania projektu zmierzysz „Y” jedynie 4 do 6 razy. To bardzo mało. Często zbyt mało, aby przeprowadzić statystycznie sensowne wnioskowanie. W takiej sytuacji, zadaj sobie pytanie czy i jak możesz „zagęścić” pomiary swojego „Y”. Czasem będzie to oznaczało konieczność całkowitej zmiany (po raz kolejny) definicji problemu.

Definiowanie problemu - podsumowanie

Pisząc ten tekst, po raz kolejny uświadamiam sobie, jak definiowanie problemu w fazie Define jest zmienne. Najważniejsze aby pamiętać, że to nic złego. Wręcz przeciwnie – to zjawisko potrzebne i ze wszechmiar pożądane. Wymaga to co prawdo sporo pracy, dociekliwości i chyba też doświadczenia, jednak pozwala uniknąć wielu trudnych sytuacji w dalszym przebiegu projektu. Namawiam do tego, aby oswoić się z powyższymi pytaniami i używać ich jako weryfikacji za każdym razem, kiedy myślimy „mamy to!” (definicja problemu). Moim zdaniem, w tych pytaniach kryje się nieoceniona pomoc; choć oczywiście – mogę się mylić. A tak w ogóle, jeśli zapisałeś/aś na początku artykułu jakiś problem, to ciekaw jestem jak poradziłeś/aś sobie z tymi pytaniami…

KamiL Torczewski

Szkolenie Six Sigma Black Belt | Szkolenie Six Sigma Green Belt