Rozmowa z absolwentem – Luiza Janota-Głuchowska

Obecnie pełnię funkcję dyrektora departamentu operacyjnej obsługi szkód w firmie AXA. Czyli tak naprawdę zajmuję się likwidacją szkód.

Do naszego zespołu dołączył Paweł Kokorczak, który zajmował się tego typu szkoleniami. Po tym, jak zaczęliśmy wdrażać pierwsze zmiany, zainspirował nas, naszą firmę, szefa, w konsekwencji i mnie. Zostałam wybrana przez mojego szefa, żeby wziąć udział w szkoleniu i też sama w pewnym momencie podjęłam taką decyzję, że tak – chcę wziąć udział, aczkolwiek było to dla mnie coś zupełnie nowego.

Wzięłam udział w szkoleniu Six Sigma Green Belt, prowadził je właśnie Paweł Kokorczak, nasz kolega i trener ABK. Pamiętam innych uczestników, zmierzyliśmy się z różnymi problemami. Każdy przyszedł z czymś innym, ponieważ pochodziliśmy z różnych branż. To było inspirujące, spotkałam się nie tylko z projektami z usług ale też np. kwestiami przechowywania opon pojazdów. Mile to wspominam. Myślę, że bez tego kursu, z samej literatury i teorii nie byłabym w stanie nauczyć się, poczuć czym jest metodyka DMAIC.

Przyszłam z takim problemem, że u mnie w departamencie likwidujemy szkody całkowite. Taka likwidacja na całym rynku ubezpieczeniowym sprawia duże problemy, ponieważ klienci nie do końca rozumieją, na czym ta szkoda całkowita polega, jak jest likwidowana i rozliczana. Zaczęliśmy od nowej metodyki, żeby do każdego klienta, który ma taką szkodę, dzwonić i proponować mu najdogodniejsze rozwiązanie. Chcieliśmy też zawierać ugody z tymi klientami, żeby proces tej likwidacji szkód całkowitych kończyć w sposób szybki i jasny. Ten proces trwał, ale mieliśmy małe osiągnięcia, bo stanęliśmy na poziomie 30% zawieralności ugód.

Na szkolenie ABK przyszłam z takim projektem, którego celem było zwiększenie zawieralności ugód w szkodach całkowitych do 50%. Cel został osiągnięty. Cel został nawet przekroczony.

Na początku tego procesu wydawało mi się to niemożliwe. 50% zdawało się być zbyt ambitne. Już nawet pytałam, co się stanie jeśli ten projekt DMAICowy nie osiągnie celu. Tymczasem były takie tygodnie czy miesiące, gdy osiągnęliśmy 70% zawieralności ugód. Na dzień dzisiejszy mogę uznać projekt za zakończony, natomiast efekty cały czas trwają i nie obniżamy poprzeczki. W zasadzie mamy cały czas ok. 60% zawieralności ugód. Projekt trwał ok. 5 miesięcy.

Działaliśmy zgodnie z zasadami DMAICa, projekt miał być określony w czasie. To był mój pierwszy projekt i też nie wzięłam pod uwagę takich oczywistych kwestii jak np. urlop.

W rezultacie przedłużyliśmy projekt o trzy tygodnie.

Wydawało mi się, że faza define, gdzie wypełnia się kartę projektu, definiuje cel, określa zespół, będzie bardzo łatwa i to się robi w dzień albo dwa. Myślałam, że opisanie mapy procesu będzie proste, bo już od lat pracuję w branży ubezpieczeniowej, zajmuję się likwidacją szkód. Natomiast okazało się, że samo zdefiniowanie celu, określenie tego, w jakim miejscu jesteśmy i do jakiego miejsca chcemy dążyć, a później stworzenie całej mapy procesu było bardzo dużym wyzwaniem. Pierwszy krok do tego, aby zrozumieć, że ten projekt nie jest taki banalny, tylko rzeczywiście trzeba się wgryźć, zgłębić proces. Duża lekcja pokory.

Jeśli chodzi o kompletowanie zespołu – bardzo duże podziękowanie dla Pawła, który nas tu wspierał. Zasugerował, że warto zaprosić osoby, które chcą w tym uczestniczyć. To jest coś nowego, pewnego rodzaju zmiana, w której będziemy wspólnie się pewnych rzeczy uczyć. Nie chodzi o to, żeby zaprosić osoby, które są najbardziej doświadczone czy utytułowane w naszej organizacji, lecz ludzi otwartych i chcących się zaangażować. Ogłosiłam “nabór do projektu”. Zgłosiło się tylu chętnych, że musieliśmy dokonać wyboru. Ale żeby było sprawiedliwie, zrobiliśmy losowanie.

Przygotowując się do skompletowania zespołu, najpierw określiłam sobie role, jakie będą mi w tym projekcie potrzebne. Potrzebowałam osoby, która będzie mogła wykonywać raporty, nazwaliśmy taką osobę IT ninja. (śmiech) Człowieka pracującego na pierwszej linii, czyli rzeczoznawców, którzy rozliczają te szkody, likwidatorów, którzy merytorycznie je analizują, osoby z działu reklamacji, by zobaczyć, jakie klienci mają pytania i problemy związane z likwidacją szkód całkowitych. Potrzebowałam także osoby odpowiedzialnej za codzienny kontakt z klientami, która nie pracuje w likwidacji szkód. Podsumowując, dobór zespołu polegał na określeniu kompetencji, jakie mi są potrzebne, a później zaproszenie osób.

Kolejną rzeczą, która mnie zaskoczyła w tym projekcie, była kwestia, że wydawało mi się, iż znam już przyczyny, dlaczego nie zawieramy tylu ugód, ile byśmy chcieli. Musiałam też bardzo dbać o to, żeby nie wprowadzać rozwiązań w życie, które wydawały mi się prawdziwe. Bardzo dużym odkryciem było również korzystanie z minitab – czyli narzędzia, które oferuje ABK. Do tej pory myślałam, że statystyka jest absolutnie zbędna, jeśli ktoś jest takim dużym ekspertem w tej dziedzinie i że wystarczy prosta tabelka w excelu. Minitab był dla mnie szokującym odkryciem. Teraz już wiem, że statystyka pozwala bardzo precyzyjnie sprawdzić pewne tezy, które sobie stawiamy.

Nowy projekt, ale dopiero się do niego przygotowuję, będzie dotyczył zmniejszenia ilości telefonów do likwidatorów i rzeczoznawców w procesie likwidacji szkody. Nie chodzi tutaj o to, żeby w ogóle tych telefonów nie było, tylko żebyśmy sobie odpowiedzieli na pytanie jakie kategorie dzwonią i co zrobić, żeby te kategorie odpowiednio zagospodarować. Finalnie chcemy aby klient posiadał pewną wiedzę wcześniej, a nie dzwonił, żeby ją pozyskać.

Projekt nie posiada jeszcze nazwy, ponieważ jesteśmy na etapie definiowania celu.

Jesteśmy po trzech szkoleniach ABK w naszej organizacji, natomiast kolejne osoby są zainspirowane naszymi projektami i dopiero zaczynają naukę. Mogę się troszeczkę poczuć takim prekursorem, jeśli chodzi o naszą firmę. Mam nadzieje, że kolejne osoby, będą certyfikować się na Green Beltów w przyszłości. Dziś pracujemy z osobami, które chcą się zaangażować, są otwarte. Plusem jest to, że jeszcze przed oficjalnym rozpoczęciem projektu zgłosili się do mnie pracownicy, którzy chcą ze mna współpracować. Są to ludzie z pierwszego projektu, ale też nowe osoby, spoza obszaru.

Uczestniczyłam w takiej konferencji, którą Państwo organizowaliście. I tam na jednym z wystąpień powiedziano, że można łączyć różne metodyki, może być Six Sigma, może być lean, itp. ważne natomiast, żeby zachować zdrowy rozsądek i być konsekwentnym w działaniu. I pewnie jest tak, że na różnych etapach rozwoju organizacji można te metody łączyć. Jak patrzę na swoją 20-letnia karierę w branży ubezpieczeniowej, to widzę, że udawało mi się korzystać po kawałeczku z różnych metod, nie wiedząc, że one są. Myślę, że każda z nich opiera się przede wszystkim na zdrowym rozsądku.

Mamy na rynku bardzo dobre narzędzia, mamy całe systemy do likwidacji szkód, systemy polisowe, mamy roboty, które nas wspierają, zalążki sztucznej inteligencji, ale nic nie zastąpi, tego żeby słuchać klienta. Myślę, że takimi dużymi kompetencjami będzie empatia, to, żeby klientowi dostarczyć to, co się mu należy w odpowiednim czasie i żeby wiedział co go czeka – komunikacja.

Nie ukrywam, że w przyszłości chciałabym sięgnąć po taki projekt, który jest dedykowany dla Black Belta. Myślę, że mi się to uda. Przede mną jeszcze trochę projektów na poziomie “green beltowskim”, bo chciałabym zdobyć praktyczną wiedzę.

Jestem żoną i mamą Filipa i Emila. Uwielbiam spędzać czas z moją rodziną, wtedy też czuję się najszczęśliwsza. Lubię czytać i zajmować się robótkami ręcznymi, szczególnie w okresie jesienno-zimowym. Robię na szydełku i drutach, to mnie uspokaja. Robię bardzo ładne bombki. Myślę, że chciałabym zacząć uczyć się gry na gitarze, to moje marzenie – zapisać się na kurs.