Zmiany technologiczne a optymalizacja procesów

Honorata jest również Prelegentką 16. Konferencji Lean | Six Sigma, która odbędzie się 28 września we Wrocławiu. Poprowadzi panel dyskusyjny na końcu konferencji, właśnie w tym temacie o którym rozmawiamy – jak zmiany technologiczne wpływają na świat usprawniania procesów?

16. Konferencja Lean | Six Sigma – 28 września 2023

• Jak połączyć różne ścieżki optymalizacji procesów?
• Zarządzanie procesowe na przykładzie działalności banku.
• Jak zmiany technologiczne wpływają na pracę liderów i osób zajmujących się optymalizacją procesów?
• Czy technologia zabierze nam pracę?
• Jakie kompetencje mogą być przydatne?
• Klientocentryczność wewnętrzna i zewnętrzna – czym jest i jaką pełni rolę?
• Jak w to wszystko wpisuje się DMAIC?

Zobacz również: Jak namówić szefa na Lean?

Zmiany technologiczne a optymalizacja procesów. Honorata Byczyńska. Six Sigma Espresso – odcinek 28

Dzień dobry. Ja się nazywam KamiL Torczewski, a to jest 28 odcinek podcastu Six Sigma Espresso, czyli o Six Sigma i Lean bez owijania w bawełnę – krótko, konkretnie i na temat. Moim gościem dzisiaj jest Honorata Byczyńska – Dyrektor Departamentu Zarządzania Procesami i Projektami w dużej instytucji finansowej, czyli w Banku Millennium. Honorata jest również członkiem zarządu spółki Goodie i chcę powiedzieć, że spośród znanych mi osób jest jedną z nielicznych, które mają tak bogate, ponad 25-letnie doświadczenie w sektorze bankowości, właśnie w obszarze usprawniania procesów, rozwiązywania problemów, optymalizacji, poprawy efektywności a także strategii. Wątkiem przewodnim naszej rozmowy jest to, jak zmiany technologiczne z którymi mamy dziś do czynienia w postaci sztucznej inteligencji, automatyzacji, robotyzacji… czy i jak wpływają one na pracę liderów zajmujących się usprawnianiem, optymalizacją procesów. I choć ten wątek wydaje się być taki bardzo techniczny, to nasza dyskusja grawituje mocno również w kierunku aspektów miękkich, powiedzmy wręcz psychologicznych i tego z jakimi wyzwaniami mierzymy się dzisiaj jako liderzy czy jako menedżerowie. Dlatego myślę, że w różnych obszarach i technicznych i tych miękkich, przywódczych będzie można tutaj wiele ciekawych rzeczy usłyszeć. Zachęcam do wysłuchania naszej rozmowy. Przed Wami Honorata Byczyńska z Banku Millennium i ja, czyli KamiL Torczewski – Akademia Białego Kruka.

KamiL: To cześć Honorata.

Honorata: Cześć Kamil.

KamiL: Bardzo się cieszę, że mamy okazję spotkać się. My się znamy dosyć długo, ale dla słuchaczy naszych powiedz w dwóch słowach, kim jesteś i czym się zajmujesz?

Honorata: Przede wszystkim bardzo dziękuję za zaproszenie, bo naprawdę miło mi mieć z Tobą taką pogawędkę. Kim jestem i czym się zajmuję? Od wielu lat pracuję w bankowości, chyba nawet nie chciałabym już liczyć od ilu, ale jest to naprawdę sporo. W bankowości zajmowałam się wiele lat biznesem, biznesem hipotecznym, biznesem Consumer Finance, po czym po jakimś czasie przeszłam do tematu optymalizacji procesów, zarządzania procesowego i zajmuję się tym do dzisiaj. Mam też przyjemność w Banku Millennium reprezentować taką spółkę Goodie, która powstała kiedyś jako start-up. Miałam przyjemność pracować w tym start-upie od samego początku i tworzyć go. Dzisiaj już trudno powiedzieć, żeby to był start-up. Googie to spółka, która wspiera klientów w dokonywaniu zakupów z użyciem różnych promocji. Mogłabym jeszcze o sobie powiedzieć, że wspieram młode osoby w rozwoju, lubię prowadzić mentoring z rokującymi, fajnymi osobami, współpracuję z Vital Voices, gdzie często uczestniczę w Global Mentoring Walku. W tym zakresie też chętnie dzielę się swoją wiedzą.

KamiL: To jest też zawsze ciekawe. Powiedz na jakim Ty stanowisku dzisiaj jesteś w Banku Millennium.

Honorata: Jestem Dyrektorem Departamentu Zarządzania Procesami oraz Zarządzania Projektami Strategicznymi. I to jest moje główne stanowisko w banku. I oprócz tego jestem członkiem zarządu Goodie.

KamiL: Czy to będzie jakieś nadużycie, jak powiem, że cała efektywność, sprawność i płynność działania procesów w banku to trochę na Twojej głowie są?

Honorata: Między innymi. Oczywiście sama tego nie realizuję, bo efektywność jest na naszej organizacji, więc wszyscy dbamy o efektywność tych procesów. Ale przyznam, że zarządzanie procesowe w naszej organizacji, myślę, że jest jednym z najlepiej zorganizowanych w banku i mamy te procesy bardzo dokładnie spisane, pomierzone, monitorowane. I te mierzone i monitorowane procesy są często dla nas triggerem do tego, aby zaplanować optymalizacje w miejscu, w którym widzimy, że coś jednak nie jest tak, jak powinno być.

• Jak połączyć różne ścieżki optymalizacji procesów?

KamiL: Jasne. Honorata, my spotkaliśmy się pierwszy raz przy okazji szkolenia Six Sigma, wiele lat temu. Rzeczywiście może nie liczmy lepiej. Ale wiem, że dzisiaj Twoja praca to nie jest tylko Six Sigma, ale że w tym obszarze pracy z procesami to bliskie są Ci podejścia Lean i dużo jest Project Managementu i w ogóle podejście procesowe, samo w sobie. Czy te światy różne jakoś łączysz? Czy może starasz się je oddzielać? To jest taka częsta wątpliwość – jak się w tym nie pogubić? Jest dużo tych filozofii, ścieżek, jeszcze Kaizen można by było dopisać do tego. I jeszcze całą długą, długą listę. Jak Ty to widzisz dzisiaj, z perspektywy swoich doświadczeń?

Honorata: Rzeczywiście moja działalność w banku rozpoczęła się odnośnie optymalizacji od zarządzania procesowego. I wówczas właściwie zaczęliśmy od tego, żeby te wszystkie procesy zmapować, pomierzyć i bardzo dobrze monitorować. I wtedy włączył się Lean, czyli takie proste sposoby na optymalizację tych procesów. Ale bardzo szybko okazało się, że sam Lean nie wystarczy. Zawsze nastawiam się na rozwój mojego obszaru, więc szukaliśmy nowych kompetencji, których moglibyśmy użyć w optymalizacji. Stąd pojawiła się Six Sigma jako jedno z narzędzi. DMAIC, który fajnie może prowadzić nas przez optymalizację różnych procesów. Trochę zaczęły nam się też te metodyki mieszać. Tam, gdzie potrzebowaliśmy wykorzystać Lean, korzystaliśmy z Lean, tam gdzie trzeba było użyć statystycznych modeli wchodziliśmy z Six Sigmą.

• Zarządzanie procesowe na przykładzie działalności banku

Ale może jeszcze wrócę chwilę do tego zarządzania procesowego. To ono poprzez sposób w jaki to robimy, pozwalało nam dalej identyfikować te optymalizacje. Bo my mierzymy KPI, wskaźniki ryzyka, wskaźniki efektywności w operacjach, obserwujemy reklamacje, czyli też dokładnie badamy z czego wynikają reklamacje, odsłuchujemy rozmowy w call center, analizujemy szczegółowo zdarzenia ryzyk operacyjnych, bo takie też się zdarzają w całej bankowości. U nas jest to bardzo mocno monitorowane. Obserwujemy audyty wewnętrzne, które gdzieś się dzieją, bo z jakichś powodów czasami są tam też różne rekomendacje. Ten szczegółowy monitoring tych procesów, który ma w sobie wiele elementów, pozwala nam identyfikować miejsca w których chcemy zrobić optymalizację. I teraz narzędzia dobierane są różnie, w zależności od tego, z jaką sytuacją mamy do czynienia. I na przestrzeni lat dzisiaj muszę powiedzieć, że tych narzędzi czy kompetencji mamy już bardzo dużo. Rozwinęliśmy to dużo szerzej niż tylko Lean i Six Sigma. W pewnym momencie uznaliśmy, że przydałaby nam się również umiejętność UX-owa, service design, czy też realizowanie projektów bardziej pod Customer Experience, patrzenie pod kątem klienta. Nie bez przypadku oczywiście, bo bank bardzo mocno nastawiony jest na dobry NPS, na dobry odbiór przez klienta wszystkich naszych usług, a procesy wszystkie kończą się zawsze na kliencie albo na pracy, nawet jeśli pracownika – to on też ją wykonuje po to, żeby dostarczyć fajną usługę czy serwis naszemu klientowi.

Również kompetencje Service Design wkładamy do naszych projektów, a w ostatnim czasie, ponieważ technologia poszła tak bardzo do przodu, to również robotyzacja jest też w moich rękach. I jeżeli chodzi o optymalizacje robotami, wykonywana jest ona w naszym departamencie, czyli też łączymy biznes z technologią. W niektórych organizacjach taka robotyzacja jest w dziale IT, tutaj jest ona w dziale biznesowym, bo mój departament jest w obszarze biznesowym. Więc też taki ciekawy rozwój świata w ostatnim czasie, czy biznesu, w jaki sposób te optymalizacje idą, łączymy technologię już teraz z biznesem.

KamiL: Bardzo bliskie jest mi takie podejście o którym opowiadasz i też ja je rozumiem tak, że różne programy, czy to Lean czy Six Sigma, one de facto powinny być wtórne do czegoś, co my nazywamy zarządzanie problemami biznesowymi. Czyli po pierwsze umiejętność identyfikowania tych miejsc, gdzie utyka nam w jakiś sposób realizacja strategii, czy które jakoś istotnie wpływają na nasze kierunki strategiczne. I wtedy kiedy widzimy gdzie, co i potrafimy to identyfikować, to wówczas jest cały portfel różnych podejść. Kłopot jest wtedy, jak jest odwrotnie – jak program jest nadrzędny nad biznesem.

Honorata: Tak, prawda.

• Jak zmiany technologiczne wpływają na pracę osób, które zajmują się optymalizacją procesów? 

KamiL: Wspomniałaś Honorata też o tym, że robotyzacja nie jest już w IT, nie jest tylko technikalią, a zaczyna być poważnym tematem biznesowym. W wielu branżach, a bankowości w sposób szczególny, te zmiany technologiczne są widoczne. Chciałem Ciebie zapytać, jak z Twojej perspektywy, tak patrząc z wysoka i szeroko obejmując to zagadnienie, jak te zmiany technologiczne wpływają w ogóle na pracę osób, które się zajmują usprawnianiem procesów? Co się zmieniło?

Honorata: To można w dwóch kontekstach powiedzieć. Bo z jednej strony jak to wpływa na pracę tych osób, których praca jest automatyzowana, a z drugiej strony na osoby, które automatyzują czy pracują nad optymalizacjami. Bo pracę, myślę, że nie tylko w bankowości, ale w wielu firmach, automatyzuje się po to, abyśmy mogli się zająć bardziej skomplikowanymi procesami. I rzeczywiście tak to się dzieje, że te proste czynności z którymi mamy do czynienia, już naprawdę spora ich część została zautomatyzowana. Właściwie trudność czasami bardziej polega na tym, że pewni dostawcy nie potrafią zautomatyzować swoich czynności albo dostosować się do tego, co nam przynoszą, więc dlatego jeszcze niektóre elementy nie są zautomatyzowane. Natomiast proste czynności rzeczywiście automatyzujemy i tę pracę osób, które zajmowały się tą prostą czynnością przenosimy do czynności bardziej skomplikowanych. I co się z tym wiąże? Praca z tymi osobami nad nowymi umiejętnościami, nowymi obszarami, którymi mogą się zająć. Też nie tylko w naszej organizacji, ale wielu innych widzę, że jest to temat, który jest wtłaczany do organizacji, ponieważ wcale automatyzacja nie oznacza, że w obszarach będziemy mieć od razu mniej pracowników. Po prostu jest więcej biznesu i chcielibyśmy, żeby oni zajęli się tym, co jest w danym momencie istotne. W dzisiejszych czasach trzeba mieć otwartość na zmiany, również w kontekście tego, czym mogę się zajmować za chwilę.

• Czy technologia zabierze nam pracę? 

KamiL: Zaadresowałaś taką wątpliwość czy pytanie, które się często w tym temacie pojawia. Automatyzacja, robotyzacja, czy my potracimy pracę niedługo wszyscy, bo zastąpią nas roboty? Ty mówisz, że tak się nie dzieje, a niektóre dane pokazują, że jest wręcz odwrotny trend.

Honorata: Zależy też oczywiście w jakich obszarach i zależy też od osób czy są skłonne na to, by podjąć inne zadania, inne wyzwania. Bo nie każdy jest gotowy na tę zmianę i nie każdy jest gotowy na to, żeby przekwalifikować się, aby wykonywać za chwilę inną pracę. A więc z różnych powodów oczywiście to następuje i jak najbardziej jest oczywiście mniej oddziałów na przykład, to też nie jesteśmy w stanie zaabsorbować do centrali tak dużo nowych osób. Ale z drugiej strony rozwija się bardzo mocno dział IT, więc też więcej zatrudnienia jest w dziale IT. Suma summarum jednak ważna jest ta praca osób, ale z innymi umiejętnościami. Po stronie za to osób, które automatyzują różne procesy, czy też wdrażają te automatyzacje… Może warto jeszcze dodać, bo powiedziałam o robotyzacji, ale dzisiaj już nie tylko robotyzacja, ale narzędzia dostępne na rynku na przykład Power App, Power App Automate dostarczone przez np. Microsoft. One pozwalają osobom na stanowisku pracy budować pewne modele procesowe, automatyzować sobie czynności, które wykonują. Naprawdę w IT technologia wtłaczana jest do naszej codziennej pracy. Pytanie tylko, kto jest w stanie i czy może udźwignąć tę nową wiedzę? Warto, żeby w organizacjach powstawały takie centra kompetencji, które może będą uczyły te osoby na stanowisku, jak sobie automatyzować swoją własną pracę.

• Wpływ technologii na rozwój kompetencji

KamiL: No właśnie, bo teraz dotykamy takiego innego, ciekawego obszaru. Jak to wpływa na kompetencje osób, których potrzebujemy w tym obszarze? Czy to wpływa jakoś na to, jak rekrutujecie takie osoby, czy to wpływa jakoś na matrycę kompetencyjną, na model rozwoju osób?

Honorata: Dla mnie w rekrutacji bardzo ważna jest postawa, czyli ta odwaga czy chęć rozwijania swoich umiejętności. Pewne oczywiście fundamentalne kompetencje są dla mnie ważne i według nich oczywiście w ogłoszeniach też rekrutujemy, mówiąc o prowadzeniu projektów, o optymalizacjach, Lean, Six Sigma – super jeśli są. Ale często przecież też rekrutuję osoby młode, które są po studiach, nie mają wielu certyfikatów, to naprawdę dla mnie ważna jest taka umiejętność analizy danych i chęć rozwijania się. Bo rozwój tych osób powoduje, że one odważniej wchodzą w optymalizacje – ja mówię o optymalizacjach, bo tym najczęściej się zajmujemy – rozwój własny, który naprawdę dostarczamy, bo jest taka możliwość w naszej organizacji, żeby się rozwijać, czy to poprzez szkolenia czy to poprzez uczenie się od kolegów czy koleżanek rozwijania swoich kompetencji. Ja stawiam na rozwój, bo widzę, że osoby, które się rozwijają o wiele odważniej wchodzą w projekty. Rozwijając się nabieramy nowych kompetencji, nabywamy fajnej wiedzy. Rozwój to jest też bardzo aktywne uczestniczenie w projekcie, ze zrozumieniem. To też nam daje rozwój. Wtedy taka osoba staje się partnerem do rozmowy z biznes ownerem danego procesu. To daje tej osobie znowuż ten rozwój i aktywne uczestnictwo w projekcie pewność siebie. I dalej taka osoba, która się rozwija chętniej wchodzi w zmiany. Bo w moim obszarze towarzyszy nam cały czas zmiana. Więc jeśli ja mam osoby, które się rozwijają, które są odważne, to automatycznie o wiele prościej wchodzą w proces zmiany.  Ta zmiana też jest rozwojem i się kółko zamyka można powiedzieć. Ale rzeczywiście ja coraz częściej patrzę na postawę i na poczucie odpowiedzialności, analizę danych, chęć rozwoju, odważne wchodzenie w otoczenie, które jest bardzo dynamiczne. Jeśli ta odpowiedzialność, chęć rozwoju jest w osobie, to naprawdę możemy zdziałać bardzo dużo i osiągnąć wspólnie wiele.

KamiL: I to jest to, czego szukasz? Bardzo podkreślasz tą przewagę postaw, zachować prorozwojowych nad aktualnie posiadaną wiedzą, doświadczeniem czy umiejętnościami, które ktoś ma na dzień dzisiejszy.

Honorata: Tak, potwierdzam. Oczywiście rekrutuję i jednych i drugich, ale naprawdę osoby młode, po studiach, które mają otwartą głowę na zmianę to naprawdę widzę, obserwując ich, że fajnie się rozwijają i osiągamy z nimi bardzo dużo.

• Co tracimy?  

KamiL: Super. Honorata, tak mówimy o różnych zmianach, które są spowodowane przez automatyzacje, robotyzacje, te zmiany technologiczne. Czy jest coś takiego co tracimy lub straciliśmy w Twojej ocenie? Poprzez ten rozwój technologiczny, zamienianie pracownika robotem, czy nową technologię. Bo szereg rzeczy zyskujemy, bo można powiedzieć outsourcujemy tę najprostszą pracę. Możemy zrezygnować z szeregu różnych kosztów, które się z tym wiążą. Przenieść osoby do bardziej zaawansowanej, twórczej, rozwojowej pracy. Uzyskać większą dynamikę, tak to rozumiem. A czy jest coś, co tracimy?

Honorata: Rzeczywiście tak jak mówisz, jak pomyśleć co zyskujemy to jest dużo takich rzeczy. Właściwie też mogę do niektórych nawiązać. Ale gdybyśmy pomyśleli, co tracimy, to wiesz, po ostatnim czasie nawiązałabym do rzeczy nieoczywistej, ale do pracy zdalnej. Bo oczywiście technologia to jest jedna rzecz i wiele zyskujemy i możemy sobie za chwilę o tym nawet porozmawiać, ale moja obserwacja jest taka, że w tej zmianie praca zdalna jest oczywiście fantastyczna. Wiele osób, jeżeli walczymy o talenty na rynku to talenty cenią sobie tę pracę zdalną, nie chcą stać w korku godzinę i jechać do pracy, czy do domu z powrotem po pracy, więc jest to na pewno oszczędność czasu. Ale obawiam się, że w długiej perspektywie tracimy na kreatywności. Jednak ten społeczny aspekt tego bycia razem, w zespole, tego, że osoby się znają i w sposób kreatywny wymyślają nowe rzeczy jest niezastąpiony. I trudno zrobić to na teamsach, trudno zrobić to pracując zdalnie, trudniej jest o integrację zespołu. Ci którzy już się znali od dawna i razem dalej pracuję – nie ma problemu. Ale przychodzą nowe osoby, te osoby czasem odchodzą z pracy i nie zdążyły jeszcze poznać całego departamentu albo ktoś ze starej gwardii nie zdążył poznać nowego pracownika, bo już zdążył przyjść i odejść. Więc tutaj mimo, że też jestem zwolennikiem pracy zdalnej i uważam, że efektywność na tej pracy zdalnej jest naprawdę też bardzo wysoka, to tracimy w takich aspektach społecznych, które nie wiem jeszcze jakie w przyszłości mogą mieć konsekwencje. Tak na pierwszy rzut oka to na pewno jest ta kreatywność, ale może też jeszcze inne psychologiczne aspekty, które się za chwilę ujawnią, a których jeszcze może tak bardzo nie widzimy. Ja nie widzę takich elementów, które tracimy z powodu technologii czy zmian, które w ostatnim czasie były. Chyba że nazywając Teamsy i pracę zdalną jako postęp technologiczny to w jakimś sensie tak, to jest coś, co tracimy i czego mi szkoda. Ja akurat bardzo lubię pracować z ludźmi i na pewno w tej chwili jeszcze sama uczę się, jak w pracy zdalnej zarządzać ludźmi, jak mieć z nimi tą relację, którą miałam dotychczas. Jak mieć pewność, że cały czas realizujemy z jednej strony zadania, które chcemy realizować, a z drugiej, że moi pracownicy przy tym się rozwijają, bo ja zawsze na to stawiałam i to wszyscy moi ludzie wiedzą, że stawiam też na ich rozwój i na odpowiednie dopasowanie czy to projektów, czy zadań, które realizują. Aby z jednej strony był dobrze zrealizowany projekt, ale żeby oni dla siebie widzieli w tym postęp i rozwój. I tutaj zdalnie trudno czasami niektóre rzeczy wyczuć. To w aspekcie może tego, co tracimy.

KamiL: Zapytałem Ciebie o to, bo mam takie przekonanie, że od zarania dziejów, zawsze kiedy dokonujemy jakiś postęp czy mamy jakiś postęp technologiczny to płacimy podatek biologiczny, czyli że coś sobie ułatwiamy, ale tak na poziomie biologicznym coś przestajemy robić, z czegoś przestajemy korzystać i się jakoś osłabiamy. Dzisiaj nagminnie tracimy swoją uważność, tracimy relacje, tracimy różne tego typu rzeczy, więc myślę, że podatek biologiczny gdzieś jest w tym. I bardzo jest mi bliskie to co mówisz, o relacjach. Z takiego mojego drugiego podwórka, psychoterapeutycznego, drugiego zawodu. Ja się też coraz częściej spotykam z tym, że osoby budują relację i dla nich wzorzec relacji to jest relacja zdalna, co jest w moim rozumieniu bardzo zagrażające. I orientuję się, że coraz więcej młodych osób traktuje taką relację, która jest wyłącznie zdalną relacją, jako coś co jest relacją w pełnym tego słowa znaczeniu, a czy to jest rzeczywiście długoterminowo dla nas dobre, to jest kwestia do dyskusji do zastanowienia.

Honorata: Mamy podobne spojrzenie i wydaje mi się, że w obecnych czasach tej pracy zdalnej większy nacisk powinno się stawiać na rozwój managerów, w jaki sposób zarządzać zespołem oraz w jaki sposób wspierać zespół. Bo dzisiaj pewne rzeczy czy trudności które napotykają nasi pracownicy mogą być trudniejsze do zidentyfikowania. Dziś każdy kierownik jest tym pługiem, który powinien odgarniać ten śnieg i pozwalać zespołowi iść do przodu, a tutaj jak ten śnieg zauważyć, jeśli to jest gdzieś ukryte w zakątku i zaciszu domowym i nie wiemy, jak to wygląda. Ja regularnie staram się z moimi pracownikami odbywać takie spotkania one-to-one, żeby widzieć jaka jest sytuacja. I pytam ich otwarcie, czy w domu są sami czy mają towarzystwo i nie chodzi tutaj o moją wścibskość, o to co się u nich dzieje, ale na tyle na ile mogę zaingerować to chciałabym wiedzieć, że nie czują się samotni, że mają towarzystwo, że wychodzą na spacer i ich kondycja psychiczna jest bardzo dobra. Ja jestem zwolennikiem tego, że pracownik w pracy powinien czuć się szczęśliwy, a kondycja psychiczna jest tego elementem. A szczęśliwy pracownik przynosi nam więcej, prawda? Z jednej strony jako manager mam świadomość, że więcej osiągnę z moimi ludźmi, jeżeli oni będą szczęśliwi w tym, co robią na co dzień. A w tej pracy zdalnej uważam, że jest pewna trudność. Jeśli ktoś ma focus na inny problem, który jest obok niego, to nie może się całkowicie sfocusować albo dać z siebie więcej w pracy. Jest to na pewno trudne.

KamiL: Nawiązując do tego, co  powiedziałaś to dla mnie to jest tożsame z tym, jak mówiłaś o identyfikowaniu problemów w biznesie, w procesach, że mamy różne mechanizmy poinstalowane, KPI-ie, wskaźniki mówiące o ryzyku, o wydajności, efektywności itd. To jest w tym cały obszar ludzki, gdzie dobrze jest wiedzieć, co się tam dzieje i rzeczywiście pełna zgodna, że to, że jesteśmy tacy rozproszeni, praca zdalna dużo nam dalej, ale trudniej nam wychwycić te trudności, które mogą tam być.

Honorata: A propos pracy zdalnej i mojej wypowiedzi odnośnie spotkań z pracownikami, opowiem Tobie też taką anegdotę można powiedzieć, ale w ramach tych pytań moich do moich pracowników, jak jest im w domu, jak się pracuje zdalnie, czy są sami, czy mają towarzystwo, jeden z moich kolegów powiedział, że ma żonę, jest w domu żona, więc fantastycznie, zapytałam „no to super, świetnie, a gdzie poznałeś żonę?”. A kolega powiedział „w pracy”. Więc od razu otworzył mi się temat, gdzie teraz Ci inni mają poznać żony i mężów. Będzie im trudno. Chwilkę o tym rzeczywiście o tym z kolegą porozmawialiśmy, bo to był taki mocny zwolennik pracy zdalnej i dopiero wtedy zdał sobie sprawę z tego, że swoją żonę poznał w pracy, to jednak przychodzenie do pracy ma swoje korzyści.

• Wpływ zmian na klienta 

KamiL: Dokładnie. Honorata, wracając do biznesu i do tych zmian technologicznych o których rozmawiamy, Ty powiedziałaś dosyć sporo o tym, jak to wpływa na pracowników, na tą część związaną z realizacją projektów, liderami projektów, a co z klientami? Czy to też obserwujesz z perspektywy właśnie usprawniania procesów, optymalizacji? Czy to istotnie wpływa? Jak to wpływa? Gdzie klienci mogą to najmocniej zauważyć? I też, czy to są tylko dobre zmiany? Dopytuję, bo ja się naprawdę coraz mocniej frustruję tym, że jako klient mam coraz większą trudność, żeby porozmawiać z człowiekiem na jakiejś infolinii.

Honorata: To prawda, tak. A z drugiej strony rzeczywiście oczekiwaniem klientów jest, żeby było wszystko coraz szybciej, sprawniej i najlepiej od razu, co wcale nie jest takie łatwe przy niektórych skomplikowanych procesach, usługach i produktach. Więc to co w każdej branży myślę, jest na topie już od dawna to oczywiście jakość obsługi klienta. Ten NPS. To czy klienci są zadowoleni z naszych usług czy nie. I to przeradza się w projekty, których też wszędzie dużo, czyli personalizacja. Teraz już hyperpersonalizacja. Klientocentryczność, nazwy różnorodne, ale pod nimi kryje się właśnie focus na kliencie, focus na tym jakiej jakości usługi czy produkty dostarczamy.

KamiL: Czyli lokata uszyta stricte na miarę konkretnego Adama Kowalskiego.

Honorata: Albo zaproponowana w momencie w którym jeszcze się nie spodziewa, ale jest to strzał w 10. Czyli wyjście z ofertą w momencie w którym klient może najbardziej jej potrzebować, a wcale się jeszcze nie spodziewa. Coś co jest zaskoczeniem dla klienta jest jeszcze lepiej przez niego doceniane, ale oczywiście dopasowane do jego potrzeb. Bo jeżeli to jest coś, czego w danym momencie nie potrzebuje, to trudno o tym mówić.

KamiL: A to uchyl rąbka tajemnicy skąd się wie o takich rzeczach.

Honorata: Oczywiście w bankowości mamy dużo informacji o tym, co robi klient. Wiemy w jakim jest wieku, jaki może być etap jego życia, widzimy jakiego rodzaju wydatki się pojawiły, w jakich sklepach są wykonywane, czy nie ma jakiegoś większego wpływu na konto, czy są dzieci w rodzinie. Często przecież konta są powiązane z dziećmi. Łatwo jest wliczyć sobie, czy dziecko nie wchodzi nagle w etap studencki, może trzeba zaproponować zakup jakiegoś małego mieszkania? A może jakiś kredyt na studia zagraniczne? Widzimy również wyjazdy zagraniczne, więc ubezpieczenie turystyczne w danym momencie. Naprawdę ilość takich punktów styku z klientem jest cała masa, ale oprócz tych produktów, które są w danym momencie przekazane klientowi, klient jeszcze oczekuje, że one szybko i sprawnie zostaną zrealizowane. Najlepiej tu i teraz. Stąd ta automatyzacja jest taka istotna, bo ona pozwala nam na zrealizowanie tych oczekiwań klienta. Że szybko i teraz i tutaj. Oczywiście z produktami kredytowi jest czasami trudniej, bo jednak one są obarczone ryzykiem kredytowym. Często wiele rzeczy trzeba sprawdzić. Ale dzisiejsza technologia też nam pozwala sprawdzać niektóre rzeczy online, szybko, czy to z biurem informacji, czy też zweryfikować z kontem klienta, wpływy, wynagrodzenie itd. Więc te rzeczy są w dzisiejszych czasach już możliwe, nawet tak skomplikowane produkty jak kredyt hipoteczny… Już zaczynają być takie procesy na rynku, gdzie nie trzeba nawet pójść do oddziału, można wszystko załatwić zdalnie, a za granicą są to już procesy, które trwają nawet godzinę czy dwie. Aż niemożliwe do pomyślenia, bo przecież niedawno czekało się miesiąc czy półtora na decyzję o kredycie hipotecznym rezerwując swoje wymarzone mieszkanie. A dzisiaj może się okazać, że kupisz mieszkanie w godzinę. To jest niesamowite. I na pewno ten nawyk klientów, czy to oczekiwanie, może bym bardziej powiedziała tego, żeby było szybko dostępne i na teraz wynika globalnie z całego rynku. Bardzo dużo usług, np. e-commerce jest dostępnych 24 godziny na dobę. Możesz sobie kupić w każdej chwili coś w internecie i dlatego to doświadczenie klienta przekłada się na coraz więcej usług. W wielu branżach w każdej części gospodarki. Klient chciałby tu i teraz coś załatwić, móc coś zrealizować. I tym oczekiwaniom staramy się sprostać. Tyle, że nie jest to wcale łatwe. Często rzecz, która się wydaje klientowi prosta, bo kliknie i jest coś zrobione, na zapleczu to tak naprawdę cała góra lodowa problemów, które były rozwiązywane po to, żeby dojść do tej doskonałości. Skoro mowa o doskonałości, tak naprawdę na rynku wszyscy działamy i próbujemy być doskonali w tej klientocentryczności, dojść do pewnej perfekcji i być najlepiej jak możemy oceniani przez klienta, ale nie zapominajmy, że ta doskonałość to nie jest jednorazowy wyczyn. To nie jest tak, że ktoś zrobi gdzieś jedną rzecz i już wydaje się, że jest świetnie. Zawsze powtarzam, że doskonałość to jest nawyk. Więc jeśli chcesz być idealny i robić różne rzeczy dobrze, to one muszą być w nawyku, w DNA organizacji, w myśleniu o tym cały czas. Klientocentryczność okej, nie tylko w tym jednym miejscu, ale na wielu etapach procesu, na całym procesie, we wszystkich produktach. I całościowo.

• Klientocentryczność wewnętrzna i zewnętrzna

KamiL: I można by jeszcze dodać tutaj: czy klientocentryczność tylko do klienta zewnętrznego czy też wewnętrznego również?

Honorata: Tak. To jest tak zwany total experience – zaczyna być również kolejnym etapem tej personalizacji. Klientocentryczność, a teraz wchodzi też ten total experience, który dotyczy nie tylko klienta. Dotyczy pracownika, dotyczy dostawcy i tak naprawdę wtedy dopiero mamy do czynienia z całym systemem powiązań, który całościowo traktując jest dopiero w pełni idealny. Bardzo dużo projektów w organizacjach a propos tego total experience dzieje się w tej chwili wokół pracownika. Rzeczywiście te automatyzacje, optymalizacje szły dawniej w kierunku klienta i na tym wszyscy się koncentrowali. A praca pracownika no to okej, jakoś to zrobimy. A dzisiaj również automatyzuje się tą pracę wykonywaną przez pracownika czy też wpływa się na to, żeby temu pracownikowi działo się i pracowało się dobrze i wygodnie.

• Jak w to wszystko wpisuje się DMAIC? 

KamiL: Chciałem Cię na koniec zapytać, powiedz jak w to wszystko wpisuje się i czy się jeszcze wpisuje na tym tle takie dość tradycyjne podejście DMAIC-owe, gdzie Black Belt przez pół roku pracuje nad jakimś projektem. On tam sobie to definiuje przez miesiąc, sprawdza o co tutaj chodzi. Potem to półtora miesiąca z zespołem mierzą, oglądają, gdzie my tutaj rozmawiamy o świecie w którym wszystko chcemy, żeby było teraz, chwilę po kliknięciu. A nawet jeszcze tak mówisz, że ja jeszcze o tym nie pomyślę, a już mi to ktoś proponuje. Jak to widzisz, powiedz. To ma sens dalej? Czy nie?

Honorata: Ma, ma, jak najbardziej. Kluczem do tych wszystkich optymalizacji czy też zmian, które się dzieją jest umiejętność korzystania z danych. A DMAIC jest takim procesem, który świetnie uczy też tego, w jaki sposób korzystać z tych danych, jak je analizować, gdzie pozyskiwać te dane. A przede wszystkim jakie wnioski z nich wyciągać, jakie tezy stawiać i jak je później jeszcze zweryfikować. I to jest kluczem. Analiza danych. I w tym obszarze też nastąpiło w ostatnich latach dużo zmian. Myślę, że również one wpłyną na DMAIC. Ale z tego powodu, jeszcze raz wrócę i podkreślę, dla mnie to jest podstawa na pewno. DMAIC będzie nadal królował jako jedna z kompetencji wśród moich pracowników, po to, żeby właśnie potrafili między innymi analizować dane. Ale o tych danych myślę, że warto powiedzieć. W ostatnim czasie nastąpiła ogromna zmiana w tych danych. Powstały hurtownie danych, mówi się dużo o demokratyzacji danych. Kiedyś prowadząc projekt DMAIC-owy analizowaliśmy te dane kilka miesięcy. Trzeba było te dane wyciągnąć z systemu, przeanalizować, a potem się okazało, że czegoś brakuje. Znowuż powrót, zapytanie do informatyków czy mogą jakieś dane nam pozyskać. Dzisiaj te dane są po prostu dostępne, bardzo szybko. Na kliknięcie. Pytanie, czy osoby mają odpowiednie kompetencje co wyklikać i co z tych danych pozyskać. I myślę, że fajnie, żeby DMAIC szedł w tym kierunku, żeby uczyć tych umiejętności innego analizowania danych albo pozyskiwania ich z innych źródeł. Bo historycznie pamiętam, przecież sami pomiary robiliśmy, siedzieliśmy przy osobach, które wykonywały czynności, sprawdzaliśmy jak to wygląda. Dzisiaj te dane są dostępne. Demokratyzacja danych nie jest jednak sama w sobie rozwiązaniem, bo potrzebne nam są kompetencje do tego, jak z tych danych korzystać. Jakie pytania zadać do tej hurtowni danych, jakie później oczywiście wnioski z tej analizy wyciągnąć. To tutaj już w DMAICu naprawdę te kompetencje są ogromne. Praca na danych to jest rzecz, która się nie zmieniła, na pewno się usprawniła. Six Sigma uczy nas tego, jak te dane analizować. To jest ta podstawa, więc spokojnie myślę, że DMAIC będzie dalej długo ważną kompetencją w rękach pracowników.

KamiL: Dzięki, cieszę się, że to mówisz, bo też jest mi to bardzo bliskie i od wielu lat już w różnych miejscach czytałem jak różni prorocy wieszczyli koniec takich metod, no bo teraz po pierwsze dane są tak jak mówisz na kliknięcie, dwa, że roboty to wszystko przeanalizują, wyciągną wnioski i tutaj człowiek jest w zasadzie zbędny. Doświadczenie okazuje się mówić coś dokładnie odwrotnego, że kluczowe to są te kompetencje, których nie potrafimy wyoutsourcować na razie. Czyli wiedzieć to, jakie pytania trzeba zadać, tych danych jest od groma, ale o co ja potrzebuję zapytać. I dwa – jak ja te dane zinterpretuje i co ja z tym zrobię? Jak to nałożę na filtr biznesowy, na swoją intuicję, na to co mówi sponsor. Tutaj jest całe pole do popisu. Czasem się można zastanawiać czy w tym zalewie i tej łatwej dostępności danych nam pomaga czy utrudnia ta obfitość.

Honorata: Ważny jest czas . I teraz czas jest bezcenny. I na tym czasie nam bardzo zależy. I teraz dostęp do tych danych spowodował, że my możemy bardzo skrócić czas analizy i pomiarów, ale znowuż powtarzam – potrzebujemy kompetencje jak tą analizę przeprowadzić. Mogę powtórzyć to, co powiedziałeś. To jest umiejętność ogromna, z resztą też jak pytałeś mnie o kompetencje pracowników to analiza danych, rozwój czy umiejętność czytania to są bardzo kluczowe kompetencje na dzisiaj wśród pracowników.

KamiL: Honorata, czego Ci życzyć na tej zawodowej drodze, w tych czasach? Technologicznie dynamicznych.

Honorata: Myślę, że umiejętności poszukiwania tego, w czym najlepiej się rozwijać. Bo ostatnio dużo się mówi o sztucznej inteligencji i teraz tego jest tak dużo i tak szeroko, że sama w tej chwili myślę o tym w jaki sposób te optymalizacje nasze, w jakim kierunku pójdą i jak mądrze sztuczną inteligencję w tym wykorzystać. My już robimy roboty z elementami sztucznej inteligencji, machine learning, ale co dalej?

KamiL: To tego Ci życzę. Ja to rozumiem jako taką mądrość, żeby z tych wielu ścieżek różnych, które się otwierają wybierać najlepiej jak się da.

Honorata: Prawda.

KamiL: Bardzo Ci dziękuję za tę rozmowę, dla mnie szalenie ciekawą. Dowiedziałem się wielu nowych rzeczy dzisiaj, o których wcześniej nie słyszałem, jak na przykład total experience. Dodam tylko, że będzie można Ciebie posłuchać też i spotkać na konferencji naszej we wrześniu, gdzie będziesz prowadziła panel dyskusyjny na końcu konferencji, właśnie też w tym temacie o którym rozmawiamy – jak te zmiany technologiczne wpływają na świat usprawniania procesów? Będzie nie tylko bankowość, ale też solidy kawałek produkcji.

Honorata: Jestem bardzo ciekawa tego, co usłyszę od innych uczestników, szczególnie z produkcji, bo chętnie porównam to co się dzieje w świecie bankowości i w świecie produkcyjnym. Też Tobie Kamil bardzo dziękuję, super rozmowa, szybko zleciała.

KamiL: Tak, zdecydowanie. A dla tych z Was, którzy chcieliby wziąć udział w tej konferencji na hasło Six Sigma Espresso, jest specjalny 10% rabat przy zapisie. Honorata, bardzo Ci dziękuję i do zobaczenia we wrześniu.

Honorata: Do zobaczenia, dziękuję.

Jeżeli interesuje Cię metodyka Six Sigma i rozwiązywanie problemów zapraszamy do udziału w 16. Konferencji Lean | Six Sigma 28-29 września we Wrocławiu. Więcej szczegółów w zakładce Konferencja.

28 września – praktyczne prelekcje w tematyce Six Sigma oraz Lean;
29 września – warsztaty i wizyty benchmarkingowe na terenie firm.